1.3. Service Training Series
Customer Life Time Value
KODE TRAINING: D.8
Customer Life Time Value
Manfaat Training :
- Memahami konsep, teori dan prinsip Customer Lifetime Value (CLV)
- Mengertia tujuan mengukur CLV
- Mampu memahami dan memilih variable-variable dalam perhitungan CLV
- Memiliki kemampuan menghitung dan menganalisis CLV
- Mampu menggunakan CLV dalam kepentingan bisnis
Materi :
- Introduction
- Konsep dan Prinsip Customer Lifetime Value (CLV) Secara Umum
- Tujuan Customer Lifetime Value (CLV)
- Goal & Benefit Implementation CLV
- Persyaratan Kompetensi Dasar Pendukung CLV
- Memahami Konsep, Teori dan Prinsip Marketing, Sales & Service Management
- Customer Relationship Management (CRM)
- Metode Pemodelan Dasar Matematika dan Statisika
- Basic Information Communication Technology (ICT)
- Konsep, Teori dan Prinsip Customer Lifetime Value (CLV)
- Sejarah dan Latarbelakang CLV
- Teori Dasar CLV
- Konsep Customer Value
- Konsep Customer Lifetime
- Konsep & Prinsip Customer Lifetime Value
- Measuring Customer Lifetime Value (CLV)
- Variable CLV
- Penentuan dan Pemilihan Variable CLV
- Perhitungan-Perhitungan Mendapatkan Customer
- Metode Perhitungan CLV
- Cara Mengukur Profitabilias Pelanggan
- Pemanfaatan Data Customer Lifetime Value (CLV)
- Pemanfaatan CLV dalam Marketing Strategic & Analysis: Segmentation, Targeting & Positioning
- Pemanfaatan CLV Marketing Planning
- Pemanfaatan CLV Sales Management
- Pemanfaatan CLV Customer Relationship Management (CRM) Dalam Mempertahankan Pelanggan (Customer Retention)
- Pemanfaatan CLV Manajemen Membangun Loyalitas Pelanggan (Loyalty Customer
Target Peserta :
Staff – Supervisor atau pihak – pihak yang berkepentingan
Pembicara / Fasilitator (Alternatif):
- Johnson Alvonco, Ph.D.
Tanggal:
12-13 Maret 2018
16-17 April 2018
16-17 Mei 2018
20-21 Juni 2018
19-20 Juli 2018
13-14 Agustus 2018
Jadwal Public Training 2018 Lengkap
Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB
Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.750.000,-/ orang
Private Training:
Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Fee Training (Luar Kota):
Rp. 7.500.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 6.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir
INFORMATION
For Registration, Please Contact :
Johnson Indonesia – Training Center
Dwi/ Nur/ Komariah/ Ria
Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020
E-mail:
Website:
http://www.infoseminarjohnson.com
DOWNLOAD BROSUR
FORM REGISTRASI
Customer Satisfaction & Loyalty
KODE TRAINING: D.7
Customer Satisfaction & Loyalty
MANFAAT TRAINING
- Memahami konsep kepuasan dan kesetiaan pelanggan
- Memahami variabel dan dimensi kepuasan dan kestiaan pelanggan
- Memiliki kemampuan membangun standar layanan yang dapat memuaskan pelanggan
- Mampu membuat program-program meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
MATERI TRAINING
- Customer Satisfaction
- Siapa Pelanggan Anda?
- Mengapa Anda Harus Memuaskan Pelanggan Anda?
- Konsep dan Prinsip Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
- Variabel-Variable Sukses Membangun Kepuasan Pelanggan:
- People
- Process
- Product & Service Feature
- Infrastructure
- Price
- Dimensi (Ukuran) Kepuasan Pelanggan
- Reliabilty
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangibles
- Customer Loyalty
- Konsep dan Prinsip Kesetiaan Pelanggan (Customer Loyalty)
- Manfaat Perusahaan Terhadap Pelanggan Setia
- Proses Membangun Kesetian Pelanggan
- Proses Membangun Relasi Dengan Pelanggan
- Customer Relationship Management – 4R (Relationship, Retention, Reveral, Recovery)
- Program Membangun Kesetiaan Pelanggan
- Evaluasi Pertumbuhan Kesetiaan Pelanggan
Target Peserta :
Staff, Supervisor, dan Manager Front-Line (Customer Service, Customer Care, CRM, Sales, Marketing, Business Development)
Team Trainer Johnson Indonesia (Alternatif):
- Dra.Psi. Ani Wijaya, MM.
- Johnson Alvonco, Ph.D
Tanggal:
05-06 April 2018
30-31 Mei 2018
18-19 Juni 2018
18-19 Juli 2018
23-24 Agustus 2018
06-07 September 2018
Jadwal Public Training 2018 Lengkap
Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB
Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.750.000,-/ orang
Private Training:
Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Fee Training (Luar Kota):
Rp. 7.000.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 6.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir
INFORMATION
For Registration, Please Contact :
Johnson Indonesia – Training Center
Dwi/ Nur/ Komariah/ Ria
Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020
E-mail:
Website:
DOWNLOAD BROSUR
FORM REGISTRASI
Service Excellence
KODE TRAINING: D.2
Service Excellence
Manfaat Training:
- Agar para peserta benar-benar menyadari fungsi dan peranan penting customer service.
- Menanamkan sikap kerja positif yang harus dimiliki dalam bekerja
- Membekali para peserta dengan pengetahuan tentang pentingnya layanan berkualitas yang dituntut konsumen.
- Membekali peserta dengan keterampilan berkomunikasi yang efektif.
- Membekali peserta dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan seorang customer service.
Materi :
- Konsep dan Prinsip Service Excellence (Layanan Prima)
- Tujuan Layanan Memuaskan
- Konsep Layanan Prima
- Kenali Kebutuhan, Keinginan dan Harapan Pelanggan
- Mengenal tipe-tipe kepribadian pelanggan
- Mengenal minat pelanggan
- Identifikasi kepuasan pelanggan
- Bentuk & Model Layanan Pelanggan
- Direct Service
- In-Direct Service
- Characteristic & Component Service Excellent
- Aspek People
- Aspek Process
- Aspek Infrastructure
- Aspek Product
- Aspek Price
- Dimensi dan Ukuran Kualitas Service Excellent
- Reliability (Ketepatan)
- Responsiveness (Respon)
- Assurance (Jaminan)
- Emphaty (Memahami)
- Tangibles (Kelihatan)
- Teknik Komunikasi Dalam Layanan Pelanggan]
- Interpersonal Skill Communication
- Melayani melalui telepon
- Teknik memelihara hubungan dengan pelanggan
- SMART Handling Complaint
- Mengapa terjadi complaint
- Tahapan menghadapi complai
- Menghadapi pelanggan yang marah
- Penampilan Professional
- Cara Penampilan Diri
- Cara Berpakaian
- Cara Merawat Tubuh
Target Peserta :
Customer service, Front liner, Marketing
Pembicara / Fasilitator (Alternatif):
- Johnson Alvonco, Ph.D.
Tanggal:
27-28 Maret 2018
11-12 April 2018
14-15 Mei 2018
28-29 Juni 2018
04-05 Juli 2018
15-16 Agustus 2018
Jadwal Public Training 2018 Lengkap
Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB
Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.750.000,-/ orang
Private Training:
Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Fee Training (Luar Kota):
Rp. 7.000.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 6.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir
INFORMATION
For Registration, Please Contact :
Johnson Indonesia – Training Center
Dwi/ Nur/ Komariah/ Ria
Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020
E-mail:
Website:
DOWNLOAD BROSUR
FORM REGISTRASI
Service Excellence for All Staff
KODE TRAINING: D.4
Service Excellence for All Staff
Manfaat Training:
- Peserta mengetahui definisi Customer Service dan Customer Satisfaction
- Mengenal dan berlatih menggunakan konsep dan teknik service excellence, yang dapat diterapkan di dalam pekerjaan sehari-hari
Materi :
- Customer Service dan Service Excellence
- Service Excellence di dalam kerangka Total Customer Satisfaction (TCS)
- Apa yang sering dirasakan pelanggan ?
- Rantai pelayanan (Cycle of Service)
- Siapa pelanggan eksternal dan internal dan apa harapannya
- Mengembangkan dan memperkuat kepribadian
- Meningkatkan pemahaman terhadap pelanggan
- Tipe-tipe pelanggan dan kebutuhannya, memanajemeni komplain pelanggan
- Teknik dan cara mengatasi komplain – teknik bertelepon
- Komitmen terhadap pelayanan prima
Target Peserta :
Front Liners, Sekretaris, Marketing, Operation & Production
Team Trainer Johnson Indonesia (Alternatif) :
- Dra. Psi. Ani Wijaya,MM
- Johnson Alvonco, Ph.D
Tanggal:
12-13 Maret 2018
02-03 April 2018
16-17 Mei 2018
18-19 Juni 2018
11-12 Juli 2018
06-07 Agustus 2018
Jadwal Public Training 2018 Lengkap
Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB
Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.750.000,-/ orang
Private Training:
Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Fee Training (Luar Kota):
Rp. 7.000.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 6.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir
INFORMATION
For Registration, Please Contact :
Johnson Indonesia – Training Center
Dwi/ Nur/ Komariah/ Ria
Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020
E-mail:
Website:
DOWNLOAD BROSUR
FORM REGISTRASI
Customer Relationship Management (CRM)
KODE TRAINING: D.5
Customer Relationship Management (CRM)
MANFAAT TRAINING :
- Memahami konsep dan prinsip Customer Relationship Management (CRM)
- Memahami kaitan strategis CRM dengan tiga funsi binis front-liner: bagian customer service, marketing (pemasaran), penjualan (selling)
- Dapat mengembangkan dan menerapkan kunci sukses strategi pengelolaan customer
- Mampu menerapkan strategi 4-R CRM: Relationship, Retention, Referrals, Recovery
- Memahami langkah-langkah implementasi CRM ditempat kerja, beserta faktor-faktor keberhasilannya.
MATERI TRAINING :
- Hari Pertama
- Introduction to Customer Relationship Management (CRM)
- Mengapa ada CRM?
- Konsep dan Prinsip CRM Secara Umum
- Tujuan CRM
- Model CRM
- Konsep 4 R Dalam CRM (Relationship, Retention, Referrals, Recovery)
- Parameter Sukses CRM
- Fungsi Strategis CRM
- CRM dan Customer Service Excellence
- CRM dan Marketing Strategy (Strategi Pemasaran)
- CRM dan Selling Strategy (Strategi Penjualan)
- Introduction to Customer Relationship Management (CRM)
- Hari Kedua
- Designing dan Implementing CRM Strategic
- Kendala dan Hambatan CRM
- CRM Data Management
- CRM infrastructure & Technology
- CRM Project Planning
- CRM Analysis
- Implementation of CRM
- Perfomarnce Control CRM Implementation
- Workshop CRM
- Designing dan Implementing CRM Strategic
Target Peserta :
Manajer, Supervisor, Staff : Marketing, Sales, Custumer Service, CRM, dll
Team Trainer Johnson Indonesia (Alternatif):
- Johnson Alvonco, Ph.D
Tanggal :
26-27 Maret 2018
23-24 April 2018
22-23 Mei 2018
04-05 Juni 2018
12-13 Juli 2018
08-09 Agustus 2018
Jadwal Public Training 2018 Lengkap
Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB
Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.750.000,-/ orang
Private Training:
Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Fee Training (Luar Kota):
Rp. 7.000.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 6.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir
INFORMATION
For Registration, Please Contact :
Johnson Indonesia – Training Center
Dwi/ Nur/ Komariah/ Ria
Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020
E-mail:
Website:
DOWNLOAD BROSUR
FORM REGISTRASI
Service Excellent For The Front Linners
KODE TRAINING: D.3
Service Excellent For The Front Linners
Manfaat Training:
- Agar para peserta benar-benar menyadari fungsi dan peranan penting customer service.
- Menanamkan sikap kerja positif yang harus dimiliki dalam bekerja
- Membekali para peserta dengan pengetahuan tentang pentingnya layanan berkualitas yang dituntut konsumen.
- Membekali peserta dengan keterampilan berkomunikasi yang efektif.
- Membekali peserta dengan faktor-faktor yang mempengaruhi keberhasilan seorang customer service.
Materi :
- Konsep dan Prinsip Service Excellence (Layanan Prima)
- Identifikasi Kepuasan Pelanggan
- Mengenal Kebutuhan & Harapan Pelanggan
- Ukuran & Dimensi Kepuasan Pelanggan
- Strategi Membangun & Mencapai Service Excellence
- Infrastruktur penunjang Service Excellence
- Meningkatkan Performance Diri & Keprinadian (Profesinalisme Front-Liners)
- Kemampuan Komunikasi & Melayani Melalui Telepon
- Menghadapi Komplain Pelangan
Target Peserta :
Customer Service, Front liner, Marketing
Pembicara / Fasilitator (Alternatif) :
- Johnson Alvonco, Ph. D
- Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
Tanggal:
15-16 Maret 2018
05-06 April 2018
03-04 Mei 2018
21-22 Juni 2018
09-10 Juli 2018
16-17 Agustus 2018
Jadwal Public Training 2018 Lengkap
Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB
Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.750.000,-/ orang
Private Training:
Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Fee Training (Luar Kota):
Rp. 7.000.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 6.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir
INFORMATION
For Registration, Please Contact :
Johnson Indonesia – Training Center
Dwi/ Nur/ Komariah/ Ria
Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020
E-mail:
Website:
DOWNLOAD BROSUR
FORM REGISTRASI
Customer Services Professional
KODE TRAINING: D.1
Customer Services Professional
Manfaat Training:
- Memahami konsep seorang Professional Customer Service.
- Meningkatkan kepekaan tentang Service Excellence dan dampaknya
- Melatih teknik-teknik Service Excellence agar peserta mampu mendefinisikan, menilai dan menentukan langkah-langkah untuk mencapai Customer Satisfaction
- Membangun hubungan antar manusia (human relationship) serta kepribadian yang menarik dan menyenangkan
- Mengerti prinsip dasar komunikasi dan customer service.
- Mampu menangani keluhan dari pelanggan
Materi :
- Consept Profesional Customer Service
- Salesmanship Spirit
- Developing Service Value
- Service Excellence
- Service Attitude
- Interpersonal Communication Skill
- SMART Handling Complaint
Target Peserta :
Manager dan Staff Customer Service, Receptionist, Operator Telephone, Junior Sekretaris, Administration
Pembicara / Fasilitator (Alternatif):
- Johnson Alvonco, Ph. D
- Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
Tanggal:
21-22 Maret 2018
26-27 April 2018
17-18 Mei 2018
25-26 Juni 2018
02-03 Juli 2018
13-14 Agustus 2018
Jadwal Public Training 2018 Lengkap
Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB
Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.750.000,-/ orang
Private Training:
Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Fee Training (Luar Kota):
Rp. 7.000.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 6.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir
INFORMATION
For Registration, Please Contact :
Johnson Indonesia – Training Center
Dwi/ Nur/ Komariah/ Ria
Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020
E-mail:
Website:
DOWNLOAD BROSUR
FORM REGISTRASI
Complaint Handling Management
KODE TRAINING: D.6
Complaint Handling Management
Manfaat Training :
- Memahami arti keluhan pelanggan
- Mengetahui dampak negatif dari komplain
- Memahami dan mengaplikasikan Service Guarantee
- Memahami langkah-langkah mengelola komplain (complaint management)
- Mampu menerapkan pengelolaan keluhan dalam suatu perusahaan
Materi :
- Concept Complaint
- Pengertian dan Definisi Komplain
- Prinsip Dasar Komplain
- Komplain dan Suara / Komunikasi Pelanggan
- Pengaruh Komplain Kepada Bisnis
- Dampak Positif Komplain Kepada Organisasi dan Staff
- Pengaruh Negatif Komplain
- Persyaratan Kompetensi Professional Dalam Menangani Komplain Pelanggan
- Hardskill
- Product dan Service Knowledge
- Pemahaman Garansi Service
- Problem Solving Skill
- Soft Skill
- Interpesonal Communication Skill
- Kecerdasan Emosional
- Kepercayaan Diri dan Sikap Tegas
- Positif Mindset Profesional
- Hardskill
- Analisis Faktor-Faktor Penyebab Komplain
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
- Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
- People
- Product/Serive Feature
- Process
- Infrastucture
- Price
- Obyek Komplain Pelanggan Berdasarkan Dimensi Pelanggan:
- Reliability
- Responsiveness
- Assurance
- Emphaty
- Tangibles
- Penyimpangan Standar Layanan Pelanggan:
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Petugas Layanan
- Pengatahuan
- Keterampilan
- Sikap (Attitude)
- Penampilan
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Diri Pelanggan Itu Sendiri
- Perubahan Perilaku Individu Pelanggan pada Aspek: Kebutuhan, Keinginan, Harapan
- Type Kepribadian Pelanggan
- Perubahan Sistim Organisasi Pelanggan
- Faktor-Faktor Penyebab Komplain Dari Internal Organisasi
- SMART Handling Complaint
- Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
- Kecerdasan dan Kematangan Mental Petugas Handling Complaint
- Problem Solving Berbasis Rasional
- Cerdas Berkomunikasi
- Berhasil Menggali dan Menemukan Faktor Dimensi Utama Penyebab Utama Komplain Pelanggan:
- Masalah Internal Organisasi?
- Masalah Petugas Layanan Pelanggan?
- Masalah Pada Pelanggan Itu Sendiri?
- Membuat Laporan Kronologis Komplain Pelanggan
- Mencatat dan Menuliskan Semua Proses Kronologis dan Pesan Utama Komplain Pelanggan
- Proses Membuat Laporan Tertulis
- Proses Feedback Laporan Komplain Pelanggan
- Proses Feedback (Umpan Balik) Komplain Kepada Pelanggan Atas Laporan Tertulis yang telah dibuat
- Menjelaskan Tahapan Proses Solusi yang akan dilakukan Pihak Organisasi dan Perkiraan Waktunya
- Solusi Komplain Pelanggan
- Kejelasan Sumber Permasalahan
- Perhatikan Kebijakan Organisasi tentang Service Guarantee
- Prioritas Penanganan Komplain
- Alternatif dan Pilihan Program Solusi Komplain Pelanggan
-
- Memperbaiki
- Mengganti
- Membatalkan
- dll
- Komunikasi Kepada Pelanggan Tentang Solusi Komplain Tersebut
- Monitor dan Evaluasi Penanganan Komplain
- Evaluasi Selama Prosesn Pemberian Solusi Pelanggan
- Evaluasi dan Monitor Setelah Selesai Penanganan Pelanggan Selama Beberapa Periode Waktunya sesuai masa garansi
- Proses Menutup Permasalahan Komplain Pelanggan
- Buatkan Laporan Tertulis
- Komunikasikan Kepada Manajemen dan Pelanggan
- Kesiapan Profesional Dalam Menangani Komplain
Target Peserta :
Manajer, Supervisor dan Frontliners atau Staff yang berhubungan langsung dengan pelanggan
Team Trainer Johnson Indonesia (Alternatif):
- Dra. Psi. Ani Wijaya, MM
- Johnson Alvonco, Ph.D
Tanggal:
09-10 April 2018
24-25 Mei 2018
07-08 Juni 2018
16-17 Juli 2018
02-03 Agustus 2018
10-11 September 2018
Jadwal Public Training 2018 Lengkap
Jam Pelaksanaan :
09.00 – 16.00 WIB
Tempat :
Alternatif Hotel: Ibis Group, Amos Cozy, The Park Lane, Harris Group, hotel lainnya yang akan kami konfirmasi kemudian
Fee Training (Jakarta):
Rp. 5.750.000,-/ orang
Private Training:
Rp. 8.000.000,-/ orang (PASTI RUNNING)
Fee Training (Luar Kota):
Rp. 7.000.000,-/ orang (kirim 1-5 peserta)
Rp. 6.000.000,-/ orang (kirim diatas 5 peserta)
Inc : Seminar Kit, Certificate, Lunch, Snack, Souvenir
INFORMATION
For Registration, Please Contact :
Johnson Indonesia – Training Center
Dwi/ Nur/ Komariah/ Ria
Telp. (021) 541 9152/ 541 7516, Hp: 0815 972 5020
E-mail:
Website:
DOWNLOAD BROSUR
FORM REGISTRASI
